“您好，這里是965113供水熱線，請問有什么可以幫您？”走進自來水公司供水服務熱線班組，溫柔甜美的聲音回蕩在話務中心，如春風化雨般安撫著電話那頭或焦急、或激動、或無奈的心。兔年春節期間，西安水務集團自來水公司職工堅守崗位不放松，為全市人民用水無憂提供了堅強的服務保障。在自來水公司各條保供戰線中，有這樣一支隊伍默默貢獻著力量，她們就是965113供水服務熱線班組。在春節這個供水關鍵期，為切實做好值班值守及應急保障工作，自來水公司965113供水服務熱線24小時在線守候，不間斷接聽、受理用戶與自來水相關各類信息，如供水狀況、管網水壓、水質、水價、報修報漏等內容，及時響應用戶訴求，用耐心細致的態度答疑解惑，用熱情周到的服務為群眾排憂解難。

    965113熱線班組的服務理念醒目地張貼在班組的文化墻上。一點受理、全網響應是她們的工作目標，在這里，市民群眾有關咨詢、繳費、水壓、水質、報修、營商環境等用水問題，只需動動手指，撥打“965113“，便能得到滿意的答復。這是一個由38名話務員組成的年輕集體。她們懷揣著“供萬家水、傳點滴情”的企業宗旨，全年365天、24小時堅守在工作崗位，形成由接聽、記錄、轉辦到回訪處理結果的閉環工作機制，她們用柔和的語言和真誠的態度，服務著城市千家萬戶，聽民情、解民憂、順民意，這是水務集團為群眾打造的“服務窗口”，架起供水企業與人民群眾的“連心線”。

    聽到鈴聲，接起電話，認真傾聽，做好詳細的記錄，對群眾反映咨詢的事項進行現場答疑，或是分類處置、按責轉辦，這是話務員們周而復始的工作日?！腥藭f，她們的工作很輕松。但事實上，她們的耳朵要聽，腦子要轉，手要記錄，要在短時間內完成接聽、記錄、解答，對業務是非常大的挑戰，工作緊張程度和壓力超乎尋常。她們知道，每一通求助電話，背后都有一個或焦急或憤怒或期待的人，用戶的詢問、質疑都是家常便飯，但良好的職業素養讓她們始終保持微笑、細致和耐心，用精湛的業務素養和至真至誠的服務化解用戶的矛盾與不滿，把對供水事業的熱愛融入話筒中，傳遞給廣大用戶，不斷提高人民群眾對供水服務工作的滿意度和獲得感。

    黨的二十大報告中提出“深入貫徹以人民為中心的發展思想”這一理念。作為公司的對外服務部門，965113熱線班組內提素養，外塑形象，高效解決群眾用水難題，這也是自來水公司廣大干部職工堅守服務初心，詮釋為民情懷的縮影。

    2022年，965113供水服務熱線共接收用戶反映供水服務信息26萬余件，轉派市政府12345工單13490件，總體滿意率99.93%，電話、短信回訪101280次，用戶電話表揚147次。該班組先后獲得公司“工人先鋒號”“現場管理先進班組” “先進職工小家”等稱號。

    2022年8月9日，家住雁塔路中段78號西安冶金地質勘察局家屬院的江女士撥打965113熱線，反映家中老管道故障漏水，要求協助拆除老管道。江女士反映的問題并非自來水公司維管業務，965113熱線工作人員耐心為其解答。溝通中江女士表示自己年紀大且身患疾病，不及時處理會嚴重影響其生活，965113熱線人員感同身受，秉承“您用水，我用心”的理念，急用戶之所急，多次與承辦單位協調溝通，為江女士提供延伸服務，最終解決了問題。8月11日江女士致電965113熱線，一度泣不成聲，表示非常感謝到現場協助處理的工作人員，特別提出要感謝所有耐心接待的話務人員，感謝她們的積極協調，為她解決了后顧之憂。熱線話務員用服務贏得了口碑，讓用戶非常感動。

    2023年2月1日，西安市昆明路軍干所工程部閆師傅專程將一面寫有“盡心盡力 熱情服務”的錦旗送到自來水公司，衷心的感謝自來水公司心系用戶，為用戶排憂解難，提供優質供水服務。據閆師傅回憶，辦公樓爆管后，他撥打了965113熱線，話務員積極主動了解爆管現狀，以接訴即辦的高效服務，搶抓時間，立即轉派工單至承辦單位。維修人員第一時間趕往現場展開排查，找到問題所在，經過8小時連續不間斷維修，于當日下午16:00完成了維修工作，軍干所辦公樓恢復正常供水。閆師傅感激地說：“多虧了自來水公司第一時間解決了給水管道爆管問題，避免給單位生產經營造成損失?！?/span>965113熱線回訪人員還貼心地進行了電話回訪，閆師傅對處理結果表示非常滿意。

    用戶的贊揚是對供水服務工作的肯定和鼓舞，自來水公司始終堅持“服務零距離 潤澤到萬家”的企業理念，持續轉變工作作風，優化工作流程，創新服務能力，提升營商環境，一如既往地為人民群眾供好水、服好務。